Eine Schwank aus dem deutschen Dienstleistungsalltag.
11:59 Uhr:
Das Leben ist schön: ich habe seit März einen TDSL-Anschluss und kann im Internet surfen wie der Weltmeister!
12:00 Uhr:
Ich werde Ohnmächtig!
12:01 Uhr:
Aufwachend stelle ich fest: mein TDSL-Anschluss ist tot. Keine Verbindung. Kein Internet. Kein surfen! Nachdem ich mich gefangen habe kehrt mein angeborener Optimismus zurück und mit einem lächeln nehem ich den Telefonhörer in die Hand: wozu gibt es Hotlines!!
12:09 Uhr:
Ich telefoniere mit Herrn Schumacher von der T-Online-Hotline. Er sagt mir, mein PC sei kaputt!
12:10 Uhr:
Ich beginne meinen PC zu prüfen, Teste Konfigurationen, suche Treiber, mache einen Warmstart nach dem anderen: kein Erfolg. Mittlerweile ist es fast fünf Uhr.
16:56 Uhr:
Ich rufe erneut bei der T-Online-Hotline an, dort sagt mir ein netter Herr, dessen Namen ich leider nicht erinnern kann, dass für Berlin seit 11:00 Uhr ein DSL-Ausfall besteht. Hatte Herr Schumacher nicht um 12:00 gesagt, es gäbe keinen Ausfall? Habe ich nun also 5 Stunden meiner Arbeitszeit umsonst an meinem PC herumkonfiguriert?
17:00 Uhr:
Da ich natürlich trotzdem ins Internet muss, denn schließlich verdiene ich mein täglich Brot damit, bin ich auf den ISDN-Zugang angewiesen. Der kostet nur leider fast 3 Pfennig pro Minute zusätzlich, während mein bezahlter Tarif für DSL brach liegt. Deswegen rufe ich Frau Mahnke vom Kundenservice der T-Online an. Sie empfiehlt mir, ich soll einfach gegen die spätere Rechnung der Telekom widerspruch einlegen und mir die paar Mark für den ISDN-Zugang während der Ausfallzeit gutschreiben lassen. Die Schuld für den Ausfall liege bei der Telekom (TDSL) und nicht bei T-Online. Insofern sei das nur recht und billig wenn die Telekom das bezahl. Stimmt eigentlich.
9:00 Uhr:
Mit zitternden Fingern versuche ich die Einwahl: nichts! Immer noch Störung. Ich übe mich den ganzen Tag in Geduld, nutze den ISDN-Zugang, allerdings mit etwas mulmigem Gefühl wegen der anfallenden Kosten.
9:00 Uhr:
Das gleiche Spiel wie gestern: immer noch nichts. Das kann doch nicht sein!
9:15 Uhr:
Ich rufe die TDSL-Technik an und frage nach der Störung: Ja, eine Störung gabe es in Berlin, allerdings nur bis gestern abend. Ich möchte doch bitte die Störungsstelle anrufen.
9:20 Uhr:
Kein Problem. Ich rufe die Störungsstelle an. Frau Hase scheint von IT-Fachkenntnissen bislang völlig verschont geblieben zu sein, nimmt aber freundlich meine Störungsmeldung auf
9:40 Uhr:
Weil mir doch immer mulmiger wird mit diesem ISDN-Zugang und den sich anhäufenden Kosten rufe ich Frau Reich von der Telekom Vertragsbearbeitung an. Auch sie empfiehlt mir wie schon Frau Mahnke vom T-Online Kundenservice einen Einspruch gegen die Rechnung. Ich nehme das als offizielles Angebot, denn einen anderen Ansprechpartner bekomme ich nicht.
9:45 Uhr:
Meine erste Amtshandlung am Morgen: die TDSL-Technik anrufen. Ich spreche mit Herrn Stifter, einem sehr hilfsbereiten Menschen mit einem gemütlichen fränkischen Akzent. Er geht mit mir die Einstellungen an meinem PC durch und bestätigt, dass soweit alles in Ordnung aussieht. Ich möchte bitte die Störungsstelle anrufen und dort um einen Techniker bitten, der im Ausseneinsatz die Gegenstelle testet. Am besten soll ich gleich einen Termin machen lassen.
10:00 Uhr:
Frau Kuniewsky von der Störungsstelle bestätigt mir, dass es einen Serverfehler gibt und dass die Techniker bereits dabei sind, diesen zu lokalisieren und zu bearbeiten. Einen Techniker kanne sie nicht schicken, sie kann nur die Störung in ihren Computer aufnehmen. Sie sagt, es würde sich jemand bei mir telefonisch melden, sobald die Diagnose fertig ist! Na endlich setzt sich etwas in Bewegung!
9:00 Uhr:
Es ist Wochenende. Kein Wunder ruft die Telekom nicht an. Die armen Techniker wollen ja auch mal frei haben.
9:00 Uhr:
Der Sonntag ist heilig. Auch wenn der Zugang noch immer nicht funktioniert - die Techniker sind ja dabei. Spätestens morgen früh wird alles wieder laufen. Ich übe mich in Geduld. Immerhin habe ich ja den ISDN-Zugang.
15:00 Uhr:
Im Usenet lese ich einen Artikel eines verärgerten Telekom-Kunden, der behauptet, die Telekom würde bei ihrer Hotline Anrufer, die wiederholt anrufen, einfach sperren, so dass sie nicht mehr durchkommen und nur irgend eine Ansage hören. Ich halte das für unglaubwürdig. Irgendwo ist ja wohl eine Grenze. Alles kann sich die Telekom auch nicht erlauben.
10:06 Uhr:
Der Zugang ist noch genauso tot wie seit 6 Tagen schon! Ich rufe die Störungsstelle an. Frau Ballhauser versichert mir, dass der Fehler in Bearbeitung ist und sich bald jemand melden wird. Gut. Schließlich ist Montag früh...
11:09 Uhr:
Ich rufe zur Sicherheit noch einmal die T-Online-Technik an: Frau Sachhaus bestätigt, dass es verstärkt Zugangsprobleme in Berlin gibt, aber der Fehler müsste noch heute behoben werden.
9:50 Uhr:
Da auch an diesem schönen neuen Septembermorgen noch immmer kein Zugang winkt, rufe ich wieder das Service-Center der T-Online an. Herr Diendorfer verbindet mich weiter zur Technik, da er in diesem Fall gar nichts ausrichten kann (seltsam, seine Kolleginnen konnten!)
9:52 Uhr:
Ich spreche mit Frau Jutta Schwarz von der T-Online Technik: die T-Online Zugänge seien absolut frei. Wenn ich Probleme habe, solle ich die Telekom Technik anrufen. Sie gibt mir freundlicherweise die Nummer.
9:55 Uhr:
Ich versuche die Telekom Technik anzurufen: besetzt
12:11 Uhr:
Ich versuche die Telekom Technik anzurufen: besetzt
9:50 Uhr:
Wieder versuche ich die Telekom Technik anzurufen und habe Erfolg. Frau Gärtner hört sich meine Geschichte an und stellt mich gleich mal in die interne Technik durch.
9:55 Uhr:
In der internen Technik treffe ich auf einen alten Bekannten: Herr Stifter. Aus Franken. Wieder sorgt er sich aufopfernd für mich, geht per Ferndiagnose noch einmal alle meine PC-Einstellungen durch, führt einen Neustart des TDSL-Modems mit mir durch. Ohne Erfolg leider. Er rät mir bei der Störungsstelle auf einen Termin eines Technikers bei mir zuhause zu bestehen. "Die müssen das machen, damit verdienen die schließlich ihr Geld", sagt Herr Stifter. Er sei überzeugt, dass der Fehler nicht auf meiner Seite liege sondern in den Schaltstellen der Telekom.
10:10 Uhr:
Ich rufe also die bereits vertraute Nummer der Störungsstelle an: es klingelt kurz, jemand nimmt ab. Ich höre im Hintergrund Stimmen, doch auf meine Hallo-Hallo-Rufe meldet sich niemand. Nach ca. 15. Sekunden wird die Verbindung getrennt.
10:11 Uhr:
Ich rufe erneut die Störungsstelle an. Es klingelt 2 Mal, dann ist belegt.
10:12 Uhr:
Ein drittes Mal rufe ich die Störungsstelle an, da höre ich die Ansage: "Diese Rufnummer ist von Ihrem Anschluss nicht erreichbar!". Ende. - - - Sollte der Herr aus dem Usenet also doch recht gehabt haben?
10:13 Uhr:
Ich rufe wieder die Technik an, dort wird mir gesagt, ich solle die Störungsstelle für Geschäftskunden anrufen.
10:15 Uhr:
Ich rufe die Störungsstelle für Geschäftskunden an. Dort höre ich die selbe Ansage: "Diese Rufnummer ist von Ihrem Anschluss nicht erreichbar!" Mit anderen Worten: ich kann jetzt tun und lassen was ich will, ich werde schlicht ignoriert!
10:16 Uhr:
Ich rufe die Technik an mit der Absicht, mich mit Herrn Stifter verbinden zu lassen. Das geht aber nicht, denn die Anlage wählt zufällig irgend welche Mitarbeiter, die über das ganze Bundesgebiet verstreut sind und ein Herr Stifter ist dort, wo ich angerufen habe, nicht bekannt. Also klage ich mein Leid mit der Störungsstelle und der Ansage und erhalte zur Antowrt, ich soll es öfter bei der Störungstelle probieren, irgendwann werde ich schon durchkommen. Wenn ich mich allerdings an das erinnere, was der Herr im Usenet erzählt hat, dann ist das genau die falsche Strategie, weil ich dann nur umso mehr abgeblockt werde! Offenbar kennt man bei der Telekom die faulen Tricks der anderen Abteilungen auch nicht besonders gut.
10:20 Uhr:
Ich rufe erneut die Technik an und verlange nach Herrn Stifter. Natürlich bekomme ich ihn nicht. Frau Schiller nimmt zum hundersten Mal meine Störung auf und kann mir aber auch nicht helfen. Ich soll die Stöungsstelle anrufen. Kein Witz!
10:25 Uhr:
Wieder rufe ich die Technik an und verlange nach Herrn Stifter. Ich hoffe darauf, vielleicht einmal zufällig bei ihm zu landen. Aber ich lande bei Herrn Ramides, erzähle ihm mein Leid. Er hat offenbar Mitleid und stellt mich direkt zur Störungsstelle durch.
10:30 Uhr:
Nach einigem Warten und Musikgedudel habe ich Herrn Hirschfeld von der Störungsstelle an der Leitung. Ich erzähle ihm von Herrn Stifter, dessen Bemühungen um meinen PC und seinen Hinweis, bei der Störungsstelle nicht locker zu lassen und einen persönlichen Termin mit einem Techniker zu vereinbaren. Herr Hirschfeld lacht und sagt: das läuft hier etwas anders als die sich das dort vielleicht vorstellen. Ich kann nur Ihre Störung aufnehmen. Mehr kann ich nicht tun. Ich sage ihm, dass die Störung schon etliche Male aufgenommen wurde, dass mir versprochen wurde, ich würde zurückgerufen, dass aber bislang nichts passiert sei. Hirschfeld sagt: nein, hier ist keine Störungsmeldung eingetragen! Soll das heißen, dass die Kollegen, die meine Störungsmeldungen aufgenommen haben, mich belogen hätten? frage ich zurück. Er sagt, dass er das nicht sagen könne, er wisse nur, dass keine Störungsmeldung eingetragen sei! Der geneigte Leser wird verstehen, dass ich an dieser Stelle drohte, meine Beherrschung zu verlieren. Ich fragte aber Herrn Hirschfeld noch höflich nach der Nummer der Beschwerdestelle, die er mir auch durchgab (08003301000 - stellte sich später als falsch heraus!). Die Beherrschung verlor ich erst, als Hirschfeld nach der letzten Ziffer ohne Gruß den Hörer auflegte.
10:34 Uhr:
Ich rufe die vermeintliche Störungsstelle an, dort höre ich ein Band mit diversen Ansagen über die Angebote der Telekom. Dann Ende der Verbindung.
10:36 Uhr:
Ich rufe wieder die Technik an, hoffe insgeheim auf Herrn Stifter, aber es ist der Herr Milberg. Wieder spule ich meine Geschichte ab, die wie beim Teekessel-Spiel jedesmal um eine Etappe länger wird. Herr Milberg sagt, ja, es gibt Störungen in Berlin, das ist bekannt. Offenbar aber nur ihm und nicht seinen Kollegen! Er vermittelt mich weiter in die interne Technik. Herr Stifter? Nein, es ist Herr Wisch, der aber ebenso freundlich ist, wie Herr Stifter. Das liegt dann offenbar doch an der Abteilung. Herr Wisch hört sich geduldig meine Geschichte an und ist zunächst einmal über das Verhalten der Störungsstelle entsetzt und sagt dann offen, dass er nicht mehr weiß, was er mit mir machen soll, denn alle in Frage kommenden Nummern hätte ich schon zur genüge abgeklappert. Ich könne mich höchstens noch beschweren, und zwar unter der Nummer 0800300-1113 und nicht wie von Hirschfeld angegeben -1000. Als ich ihm klar mache, dass es für mich wichtiger ist, einen Zugang zu erhalten, als mich zu beschweren, empfiehlt er mir, die Auftragsbearbeitung anzurufen. Die seien zwar eigentlich nicht für technische Dinge zuständig, aber was anderes fiele ihm nicht ein. Vielleicht seien die dort etwas hilfsbereiter.
10:46 Uhr:
Ich rufe also die Auftragsbearbeitung an. Nach einer kurzen Erklärung, dass ich Probleme habe und einen Termin mit einem Techniker bräuchte, gibt mir Frau Raubach einen Termin. Freitag den 7.9.01 zwischen 7:30 Uhr und 13:00 Uhr. Präziser kann sich ihr Computersystem dazu nicht festlegen. Ich nehme den Termin erst einmal an und hoffe auf Freitag. Solange wird die Telekom weiter meinen ISDN-Zugang finanzieren müssen.
15:30 Uhr:
Ich kann es nicht glauben! Mein DSL-Zugang funktioniert wieder! Wie aus heiterem Himmel. Ohne eine Meldung der Telekom, ohne Anruf oder sonst etwas. Beim routinemäßigen Probieren wird einfach die Verbindung aufgebaut, als wäre nichts gewesen. Ich bin zwar etwas ungläubig, was die Dauerhaftigkeit dieses Zustandes betrifft, ansonsten aber natürlich forh.
15:45 Uhr:
Ich rufe Frau Bork von der Störungsstelle an und lasse den Termin für morgen stornieren. Sie nimmte die Stornierung auf, und wundert sich überhaupt nicht, dass ich einen solchen Termin habe, obwohl Ihre Kolleginnen mir stets versichert haben, dass ein solcher Termin unmöglich sei.
Nun bleibt mir nur noch das Warten auf die nächste Telekomrechnung, denn ich hatte nun geschlagene 10 Tage keinen DSL-Zugang und musste auf den ISDN-Zugang ausweichen.
15:50 Uhr:
Mein DSL-Zugang ist blockiert!
Schon wieder!
Ich herhalte die Fehlermeldung 638 im Wechsel mit 718 und 691 (DFÜ-Netzwerk). Routiniert schalte ich mein System auf ISDN-Zugang um - doch vergebens. Auch dort 691!
16:05 Uhr:
Ich rufe die Technik bei T-Online an: Herr Scholl teilt mir mit, dass ich schon der zweite Anrufer aus Berlin sei und dass sie eine Störungsmeldung für DSL, ISDN und Modem im Raum Berlin hätten. Da sich die Störung bis nach Dresden runter zieht, müsse dass relativ kurzfristig behoben sein. Ich solle es in einer halben Stunde noch einmal versuchen.
17:05 Uhr:
Ich habe es in der vergangenen Stunde regelmäßig versucht, aber weder per DSL noch per ISDN einen Zugang erwischt. Ich rufe wieder die T-Online-Technik an. Herr Michael Fietze lässt sich meine Daten geben und fragt ein paar Einstellungen auf meinem PC ab, dann sagt er, sie hätten eine Störungsmeldung für Berlin. Die Störung würde im Laufe des Tages behoben werden.
Ich denke garnichts und bedanke mich.
18:03 Uhr:
Tatsächlich: die Störung scheint behoben, DSL funktioniert wieder.
Großes Rätselraten zuhause: wann kommt der nächste Ausfall? Wird dann auch mein Telefon tot sein?
Die Telekomrechnung flattert ins Haus. Wie zu erwarten:
T-Online International AG 19113 219,62 16 Nutzung T-DSL flat via Telefon 8.787 Min. vom 21.08. bis 06.09.01
Ich herhebe noch am selben Tag schriftlich Einspruch gegen den Betrag in Höhe von 219,62 DM netto und beziehe mich dabei auf die entsprechenden Telefonate (s.o).
Die nächste Telekomrechnung kommt an: Sie enthält eine Gutschrift über 109,80 DM netto, die hälfte des geforderten Betrages mit der Bemerkung "Erstatt. Zugangsberechtigung. Statt der Telekom auf Knien dafür zu danken, dass ich nurmehr 109,82 DM für die Störungen in Ihrer Technik bezahlen soll, rufe ich die Hotline an und frage nach einer Erläuterung. Es wird mir erklärt, dass es zu dem besagten Zeitpunkt tatsächlich Störungen bei T-DSL gegeben habe, dass aber zeitgleich auch Störungen bei T-Online vorlagen, weswegen sich die Telekom auf dem Kulanzwege bereit erkläre, die Hälfte der Kosten für den ISDN-Zugang zu übernehmen. Ich solle mich mit dem Rest an T-Online wenden.
Ich schreibe einen Brief an T-Online, in dem ich den Sachverhalt darstelle und um eine Erstattung der Kosten sowie um eine vorläufige Zurücksetzung des Mahnstatus für diesen Betrag.
Es sind zwei Jahre vergangen! Da mal wieder einen DSL-Ausfall vorliegt, erinnere ich mich an diese Seite und schaue vorbei. Was hat sich in den letzten zwei Jahren ergeben? Wegen des zu erstattenden Betrages habe ich unzählige Mahnungen erhalten und ebensoviele Einspruchschreiben abgesendet. Mindestens 4 Mal habe ich Einspruch bei der T-Online eingelegt und sie um eine Stellungnahme bzw. eine Erstattung der Hälfte der Kosten gebeten. Ich habe bis heute keine einzige Reaktion der T-Online erhalten, weder telefonisch noch postalisch. Irgendwann Anfang 2003 wurde mir der ausstehende Betrag bis auf einen Rest von ca. 9 Euro von der Telekom gutgeschrieben. Der Rest in Höhe von ca. 9 Euro wird nun gewohnheitsmäßig gemahnt. Diese Mahnungen wandern bei mir direkt in die Rundablage. So haben die Telekom und ich unser ganz privates Ritual, mit dem die Beziehung am Leben erhalten wird.
Nicht nur die Telekom ist ein modernes Dienstleistungsunternehmen: Arcor scheint mit aller Gewalt ihr diesen Rang streitig machen zu wollen. Denn folgendes geschah zu Beginn diesen Jahres:
Ich bin am 20. Februar innerhalb Berlins umgezogen. Diesen Umzug nahm ich zum Anlass, mir über einen Wechsel des Telefon- und Internet-Providers Gedanken zu machen und so kam ich Ende Januar zu dem Entschluss, komplett zu Arcor zu wechseln. Arcor bot mir einen schnelleren Zugang (DSL1500) zu einem minimal geringeren Preis, insbesondere aber mit einer Flatrate an, was für mich wichtig ist. Einziger Nachteil: Call-by-Call ist nicht mehr möglich. Nach vielem überlegen wollte ich dies aber in Kauf nehmen.
Ich setzte mich also mit Arcor in Verbindung und bekam eine Kundenbetreuerin, die sehr bemüht war und mir alles erläuterte. Ich schlug vor, den Wechsel mit meinem Umzug zusammen zu legen, doch sie empfahl mir, den Umzug noch mit der Telekom zu machen und erst danach zu Arcor zu wechslen. Andernfalls müsste ich mich auf eine längere Zeit ohne Telefon gefasst machen. Im Vertrauen auf ihre Sachkenntnis stimmte ich zu und ich erhielt also ein Vertragsformular, das ich ausfüllte, unterschrieb und abschickte. Meine Kundenbetreuerin bestätigte auch den Eingang des Vertrages. Der Vertrag sah vor, dass Arcor am 22.2.2003 - also direkt nach meinem Umzug - bei der Telekom für mich kündigen und meinen Anschluss übernehmen würde. Durch das vorgezogene Abschließen des Vertrages war auch die Karenzzeit für den Vertragsrücktritt schon so gut wie um, d.h. die Aktivierung hätte kurzfristig nach meinem Umzug erfolgen können. (Es ist ja interessant, wie einfach es ist, Verbraucherschutzbestimmungen zu umgehen: da muss der Kunde einfach 4 Wochen warten, bis der Anbieter tätig wird, damit der Kunde hinterher, wenn er die Leistungen überhaupt erst zu Gesicht bekommt, keine Möglichkeit mehr hat, vom Vertrag zurückzutreten. Im Ergebnis bringt das für den Verbraucher eingrichtete Rücktrittsrecht hier also nicht mehr und nicht weniger, als dass der Kunde 4 Wochen länger auf die Leistungen warten muss, als zuvor. Von Rücktrittsrecht keine Spur. Das aber nur am Rande...)
Ende März fragte ich mich nach und nach, wann denn wohl mein Anschluss umgeschaltet würde.
Ende April fragte ich mich noch immer, wann denn wohl mein Anschluss umgeschaltet würde!
Anfang Mai hörte ich auf mich zu fragen, sondern fand mich mit der Tatsache ab, dass das Schicksal gesprochen hatte: ich sollte Telekom-Kunde bleiben. Die Fa. Arcor hat einiges an Zeit und Material investiert, um mich als Kunden zu gewinnen und besitzt einen rechtsgültigen Vertrag mit mir, setzt ihn aber nicht um. Mancher hat mich schon gefragt, warum ich nicht bei Arcor angerufen und mich erkundigt habe - aber ist es denn wirklich ratsam, zu einem Anbieter zu wechseln, der so schlampig arbeitet? Da kann ich doch gleich bei der Telekom bleiben!
Der DSL-Ausfall, der gestern um ca. 14:00 begann und von der Telekom-Hotline bestätigt wurde ("ab 18:00 solle alles wieder gehen" sagte die Hotline), dauert noch immer an. Die Telekom-Hotline ist besetzt, ich möge doch später noch einmal anrufen. Wir kennen das...
11:12 Uhr
Ich rufe die Hotline an und frage nach der Störung. Ich werde nach der Farbe der Sync-LED an meinem Modem gefragt (grün). Nach einer Weile sagt der Kollege mir, er habe ein Problem mit seinem System und ich möchte doch bitte noch einmal anrufen. Ich tue es:
11:32Uhr
"Störung? Störung?? Seit gestern, sagen Sie?? Ach, war das eine Großstörung?" - ich weiß nicht, wie groß die Störung war, sage ich ihm. - "Ach ja, hier, richtig, da war gestern eine Störung, die ist auch heute noch. Soll bis 11:00 behoben sein. Ja, 11 ist ja nun auch schon eine Weile durch. Da müsste ich Sie bitten, noch zu warten, die Techniker arbeiten daran. Da müssen Karten ausgetauscht werden. Die Störung betrifft den ganzen Bereich bei Ihnen, der ganze Knoten ist weg." - Na immerhin bin ich Teil einer Großstörung und nicht nur einer popligen, provinziellen Kleinstörung!
ADSL-Support
(Die Pflichtlektüre für alle DSL-Nutzer.)
Arcor
(Die Konkurrenz der Telekom: bietet auch einen DSL-Zugang an.)
NetScript Internet-Service + Web-Design
(Meine kleine Firma für Webdesign)
Schachtelhalm
(Meine private Website)